Алексей Чурин, эксперт CRM, СМБ консалтинг на #UDM26_0 ЦЕЛИ и ПЛАНЫ 2026,Уральский Клуб Цифровизации

Мы выкладываем записи куда придётся нна доступные видеохостинги и пока ещё Вы можете выбрать какой удобнее для просмотра.

​Расшифровка видеозаписи
Расшифровка сделана ИИ (а он ленивый, тупой рукожоп) и корректируется только силами и по решению докладчика. Пользуемся "как есть".

00:00

Вот я уже вижу Чурина Алексея Игоревича. Мы не очень сильно с ним знакомы, но я за ним слежу как за экспертом. Не как за земляком, а как за экспертом. Для меня это человек BIT.RX. Если я больше, можно сказать, производственник, то он занимался CRM. И в том числе один из вопросов, который для меня маркером существует, когда меня попросили преподавать малому бизнесу, я говорю, а чтобы...

00:28

Надо им рассказать, что хочет заказчик, ну вот государство. Мне говорят, ну расскажи им, Btricks или AMC'у внедрять. Так вот для меня это теперь вопрос-маркер. То есть у меня есть специальная палочка. Если я смотрю тараканы в голове заказчика больше, чем моя палочка, значит его не беру. Если меньше,  и я считаю главный вопрос цифровизации, это насколько дружно живут тараканы в голове у заказчика. А вопрос Btricks мы возьмем или AMC'у?

00:56

или go high level, или сами все запитоним, или сделаем наоду с костылями, это вопрос 10. Но сейчас я прошу Алексея Игоревича рассказать о своем видении, потому что эта чеки книжку написал не тогда, как сейчас, что книжку пишут на GPS и у вопросу каждого их по пять, а тогда, когда действительно это был один из первых опытов систематизации знаний, то есть

01:23

превратить искусство в ремесло,  то есть какую-то уже структурировать это, да, то есть это было в теме ревенах, когда это было гораздо ценнее и важнее. Пожалуйста, вам слово, как вы видите,  раз в год мы позволяем себе визионерство. В остальное время я предпочитаю говорить о том, что работает, то есть не использовать глаголов в будущем времени. Либо вопрос вот мы сделали, вот посмотрите, либо вопрос вот мы делаем вот так, присоединяйтесь, кто в это верит.

01:59

Пожалуйста, Алексей Игоревич. Да, Игорь, добрый день, меня можно без отчества, по-простому. Алексей,  отчество у меня просто просили полное, я вам прислал, но не для того, чтобы вы меня по отчеству называли. А это именно акцент вот этой американской агрессии всего, когда они нам свои дебильные модели, примитивные, навязывали,  и когда они крушили всё, и когда была команда, что только Макиндзи правы, и надо только всё сделать по матрице Пирне.

02:23

и что надо учить, так дальше. Это для меня вопрос,  почему. Потому что у атишников принято на «ты», а кто-то, ну это противоречит общему культурному коду, да, то есть это не вопрос неуважения, ну просто войти так принято. А вот то, что надо называть человека по имени отчеству, для меня это русская традиция. Это часть культурного кода.  Да, можно поговорить про культуру?

02:49

Здесь есть мне что сказать. Я сам из научной среды изначально, и там профессор к аспиранту или студенту обращался всегда на вы по имени отчество. И в этом смысле здесь мне, когда я пришел войти, пришлось меняться.  Ну, давайте я еще раз поприветствую всех участников. Спасибо большое, что согласились меня выслушать. Про себя расскажу несколько слов.  Значит,  корнями я...

03:17

Суральского региона, потому что там живут, родилась моя мама, там жил мой папа. Вот, потом в какой-то момент они приехали в московский регион, город Дубна, научный центр. Вот, и я уже родился там, и как бы на Урал приезжаю в гости.  Но, как сказать, душой, душой я с Уралом, с Екатеринбургом, Челябинском. Что касается профессиональной деятельности,  последние там 8 лет мы занимаемся действительно внедрением сериал-систем.

03:46

Спасибо Игорю за представление. Книжка действительно была результатом опыта работы,  где, собственно, я изложил методику, как внедрять Сирам-системы.  И это было важно, потому что я наблюдаю, что много очень людей, которые не понимают, руководители, как с этим иметь дело из такой неотичной среды. И в целом от книжки довольно хорошая обратная связь, то что люди говорят, да, спасибо, нам стало понятнее и так далее.

04:16

Игорь попросил представить набор ответов по поводу того, что происходило в 25-м году в своем наблюдении и что происходит в 26-м году. Я хочу сказать,  что я все это вижу через призму интегратора MIT.324 AMA-CRM и, соответственно, исходя из тех проектов, которые мы делаем.

04:44

с клиентами в среднем и малом бизнесе. Мы стараемся в последнее время много работать с производственными компаниями,  с компаниями, которые занимаются такой проектно-ориентированной деятельностью.  И в целом наблюдение мои следующее.  Значит, если говорить про три главные проблемы 25 года,  я бы хотел отметить здесь следующее.

05:09

Ну, первое, это недостаток лидерства у руководителей по отношению к вопросам автоматизации.  Это такая ситуация, когда мы видим,  что в компаниях довольно часто отдают на откуп каким-то IT-шным структурам, не понимая, что в общем-то цель и задача использования IT-системы, она в целом лежит на повышении эффективности бизнеса в том или ином виде. И когда это...

05:39

руководители не погружаются, не понимают, не ставят цели, не отслеживают результаты, соответственно, использование систем оказывается не очень,  скажем так, не очень.  И вот это отсутствие лидерства – это такая проблема, которую я наблюдаю сквозь года,  и она присутствует в том числе и сейчас, и никуда мы от нее не делись, и в этом есть сложность, в том числе внедрение IT-системы и получение пользы от систем автоматизации в части CRM.

06:09

Вторая часть,  моя боль, с чем я всегда сталкиваюсь, все-таки у тех же руководителей есть представление о том,  что в проектах должна быть определенная предсказуемость и объемов, и сроков исполнения этих проектов.  И, как я помню из книжки Ашманов, как ты сказал,  что все, что вам помещает программист, умножьте на 3.

06:36

и по срокам и по количеству ресурсов. То есть, несмотря на то, что мы IT-индустрией уже достаточно зрелые, мы много этим занимаемся,  предсказуемости сроков и объемов работ до сих пор нет, к сожалению. И эта проблема, которая присутствует,  она для всех создает негатив.  С одной стороны, конечно, можно обвинять в том, что IT-специалисты

07:05

как бы не способны это сделать и такая область. А с другой стороны, казалось бы,  есть конкретные примеры проектов, уже много раз это делалось.  Почему нельзя предсказуемо сказать по отношению к тому же CRM,  сколько будет там стоить и какой срок исполнения проекта там уже B324,  нам задают заказчики.  Но в силу того, что никто не хочет погружаться в детали,

07:34

и описывать цели, и нормально прописывать требования к системе,  то вот эти сроки и объемы, все время плавают. Я считаю, что вот это одна из ключевых проблем взаимодействия бизнеса и IT,  на которую стоит всем обратить внимание и вообще думать над тем,  как это улучшить. Ну и если говорить о том, что в целом в мире происходит,  точнее в нашей стране,

08:00

то здесь, конечно,  одним из таких вызовов является изменение в законодательстве и фискальной политике, которое у нас в стране происходит сейчас.  Как мы знаем,  и НДС.  Изменились правила для… Вот плюс мы ожидали, что будет введено НДС на лицензии программного обеспечения.  Слава богу, этого не произошло, но, например, тот же наш любимый Вентер, Btricks, 1S Btricks.

08:29

значит они уже под это дело стали изменять партнерскую программу и в общем все тут всех слегка переполошили.  у других вендоров пока как бы каких-то телодвижений на этот счет не замечено, но в целом все потенциально готовятся, что в вопрос о введении НДС для лицензии он как бы не оставлен. И соответственно для отрасли это все важно.

08:53

Ну вот давайте я  как бы я подготовился, да, вы меня спрашивали про три главных успеха 25 года. Ну вот я считаю, что всё-таки это большой успех, потому что началось такое активное и повсеместное обсуждение и такое практическое начало использования искусственного интеллекта.  Вот. То есть сказать, что как бы до этого всё-таки пока была подготовка, и 25 году это вот такой какой-то взрывной рост обсуждений искусственного интеллекта.

09:23

И это как бы первое, что хотелось бы ответить. Второе,  к успехам я бы отнес то,  ну, для меня это успех, то что рынок CRM и B3X24, ама CRM продолжает расти. И в целом, вот мои наблюдения, общение с заказчиком, я вижу,  что там средние предприятия, крупные предприятия до сих пор еще, как бы, точки, ну, CRM не используют, и еще есть потенциал, куда рассказывать.

09:51

про возможности системы,  повышение эффективности средствами CRM.  И что интересно,  замечено разный уровень зрелости внедрения системы у разных компаний.  И как ни странно, есть очень зрелые CRM-системы, очень развитые именно в сегменте вот этого среднего и малого бизнеса. Про крупный бизнес не берусь говорить, про средний и малый.  Но при этом как бы там большинство компаний

10:20

уровень, даже вот задававшим вопрос,  на сколько процентов у вас внедрена система, а не такие. Ну там 20-30 процентов это самый распространенный ответ. То кто-то, кто бы сказал, что них там на 100 процентов CRM внедрена,  вот я начинаю задавать вопросы как бы более подробно и действительно, таких буквально единицы, кто вот действительно использует там все возможности, которые только есть.  Вот, поэтому если говорить об успехах,

10:48

то, значит,  рост рынка CRM еще есть куда расти.  И третий главный успех,  ну,  вот все-таки, несмотря на то,  что купилот, там у вас есть вопрос к битриксу, да, я считаю, что включение искусственного интеллекта уже в сам продукт, это большой шаг вперед, и это достижение.

11:13

Другое дело,  что здесь есть такие интересные вопросы,  связанные с тем,  а нужно ли чтобы искусственный интеллект был частью продукта или это должна быть внешний некий инструментарий, который подключается и интегрируется. Но это к вопросу такому фундаментальному,  что лучше, best of breed или best of suit по-английски.  То есть мы берем IT-ланшафт, собираем его из лускутов и собираем его вместе по кускам.

11:43

либо мы берем одну систему, в которой уже все есть,  и попытаемся минимизировать добавление внешних инструментов.  Вот это и политика отдельных организаций,  и политика отдельных вендоров. Вот когда я работал в IBM,  пропагандировался вот этот подход best of breed, то есть все из лоскутков. Если посмотреть на политику Oracle SIP,  SAP,

12:11

то там больше подход был best-of-suit.  Соответственно, если мы искусственный интеллект тоже воспринимаем как один из таких кусочков, то вопрос должен ли быть, он встроен в систему или он должен быть внешним сервисом, который подключается для решения тех или иных задач.  Ну соответственно, если говорить про AMOCR-MA B3X24, B3X24 всегда был, так сказать, оплотом best-of-suit в том смысле, что это система, в которой включает в себя все.

12:41

Аама Синерем сделал интерфейс к OpenEye,  и там сейчас можно подключить внешний сервис,  и ряд сценариев, связанных с искусственным интеллектом, можно осуществлять.  Но в целом само по себе включение уже продукты искусственного интеллекта, я считаю, что тоже большой шаг вперед, и целом рассматривает достижение 25-го года.  Что касается разочарований.

13:09

разочарование 25 года. Тут, конечно,  главное разочарование – это завышенное ожидание от возможности искусственного интеллекта. Здесь, в первую очередь,  если говорить о конечных потребителях, то они все в некотором таком ожидании спрашивают,  а можно ли искусственный интеллект, а давайте искусственный интеллект и так далее.  И если, например, год назад моя позиция была следующей,  что, коллеги, вот если мы говорим про CRM, то искусственный интеллект имеет смысл включать только на самых

13:38

высоких уровнях зрелости использования системы. То когда у вас реально отработаны процессы, распределены роли, там все хорошо работает, и вот искусственный интеллект — это как бы усиление всех возможностей.  То сейчас я как бы эту позицию пересмотрел и считаю, что искусственный интеллект может быть использован уже на самых ранних стадиях использования,  да, в частности, вот если говорить про CRM,  там транскребация переговоров и

14:07

встраивание комментарий в карточку, это уже стало реальностью, все с этим начали работать и использовать, и это очень важно и помогает сильно.  Ну и прослеживается, как бы, ну я наблюдаю два подхода к использованию искусственного интеллекта, там два вида использования искусственного интеллекта. Первое, это когда он встраивается в систему и решает какие-то задачи.

14:32

в самом лучшем случае, например,  там испечеризация заявок на основе искусственного интеллекта или какие-то вещи, связанные с автоматическими ответами, то есть замена человека в ответах в чатах и так далее.  Такие наиболее популярные сценарии.  А с другой стороны, искусственный интеллект может быть использован просто как инструмент по типу Варда или Excel,  в том смысле, что я выполняю свою роль,  как маркетолога или...

15:01

менеджер по продажам, меня есть некий инструмент искусственного интеллекта, который помогает мне готовить документы, готовить мне какие-то материалы, и использование этих материалов в работе дает мне возможность там лучше выполнять ту функцию, которая на меня возложена. То искусственный интеллект, он как бы не встраивается внутри системы, он просто вот как чат, там чат GPT, гигачат и прочее, просто инструмент для работы.  Соответственно,

15:30

ожидания у многих были очень завышенные в части искусственного интеллекта и сейчас происходит некое такое же очарование. В принципе,  классическая кривая сначала хайп, потом некий спад и дальше медленный рост. Я думаю, что мы сейчас находимся на этапе такого некоего хайпа, осознание, насколько реальные технологии искусственного интеллекта дальше будут работать.  Давайте вспомним, что

15:56

Например,  когда появилась технология блокчейн, тоже было много крика,  и все считали, что давайте блокчейн включать во все инструменты.  На уровне государств там объявлялись гранты,  кому давать за это. Потом выяснялось, что это не будет так широко распространено, как ожидалось. То есть это заняло некую свою нишу.

16:22

Да, естественно, технологии блокчейн важны, нужны и используются в определенных ситуациях, но в целом это не повлияло,  не стало массовым использованием. Что касается искусственного интеллекта, не знаю, но вот с мобильной связью мы все стали использовать. Когда это появилось, это стало настолько большим трендом, что как бы повлияло на все,  даже на качество использования информации и на способ потребления.

16:49

Сейчас уже нормально,  когда человек встаёт с постели, первым делом он смотрит в смартфон. Хотим мы этого или нет, является ли это сменой культуры или нет, но это, к сожалению, происходит так или иначе.  Поэтому приходится всем под это подстраиваться.  Что касается искусственного интеллекта, всё-таки ожидания очень большие. В 2025 году пока это всё находится на уровне разочарования, потому что не очень понятно.

17:17

как сказать, что дальше с этим будет.  Когда разожмем на 20-го года, мы к этому вернем. Я решил для себя инструментальные задачи некоторые, и оказалось, что это не светлая дорога, а новый уровень ватт, который я бы хотел с вами обсудить. Причем в данном случае, когда даже Чаджи Пики мне сказал, что говорит...

17:41

А это более-менее по-людски сделано в B-tricks, а остальные CRM-ки вообще не понимают. Почему? Потому что люди не понимают, что такое продуктовая история. Люди не понимают, кто их клиенты. Они не готовы, они не задавали себе этого вопроса. Я говорю, ребята, а что вы продаете? Они начинают нести бред или когнитивно не вывозят, потому что они сами понимают, что они говорят фигню. Я говорю, что твой продукт? Он говорит, я продаю цемент. Нет, говорю, цемент продают в цементный завод.

18:08

А ты что продаешь? Почему я должен купить цемент у тебя, а не прямо у завода? Говорит, я продаю чехлы китайские. Нет, это китайцы продают чехлы. А я тебя покупаю возможность выбора, потому что я пришел и могу в альберсе забрать и вернуть, а у китайцев нет. Ну то есть купила оно твое. Мы решив какой-то вопрос, я думал, что это нас приведет. Ну и самое интересное, что чад за пяти говорит, так это в битроце сделано более-менее.

18:35

И в данном случае аргументированно меня убедил, что в других CRM-ках все еще хуже. Потому что мы имеем сейчас инструментально возможности, которые превышают наше понимание бизнеса, наше готовность нести ответственность за бизнес,  наше понимание природы своего бизнеса, наше понимание, за что же нам платят, за какую ценность, в чем мы создаем ценность, а в чем наоборот.

19:01

И это все начинает разрушение ресторанов. Ребята, по QR-коду я могу домой себе заказать еду, я не для того иду в ресторан. И рушатся целые отрасли, включая Люкс. Давайте итоговую, спасибо, Петюшин вам разрешил, давайте итоговые тезисы пару минут, чтобы удержаться более-менее в регламенте.  Я вас приглашаю обсудить подробно СРМную катастрофу.  И АСЛЗ наелись. Это при том, что...

19:29

В есть отрасли,  где даже чаджа 5 мои проекты выводят в лидеры. Не хочу сейчас хвастаться. И я понимаю, что все, и ICO зам,  привели нас к катастрофе. И маркетолога пойдут на мороз хуже, чем программисты. Пожалуйста, давайте финальный Хорошо,  я закончу. По поводу разочарования 25 года, про искусствоинтеллект мы и поговорили. Еще бы я сюда отметил отсутствие кардинального упрощения возможности интеграции CRM 1S.

19:58

Понятно, что это некая такая локальная история, но я вижу, что это прям боль у многих заказчиков, которые и для некоторых, например,  барьером являются то,  что если CRM не интегрируется с 1S, то типа мы ее вообще не будем внедрять.  Это, конечно,  заблуждение с стороны клиентов, использование CRM и без интеграции 1S.  Но вот в части интеграции 1S и CRM это, конечно, пока...

20:25

не так легко по щелчку делается, как в моем представлении должно бы было быть. То есть еще есть куда в этом направлении улучшаться. Хотя интеграция, конечно, есть, возможно есть хорошие проекты где-то сделаны.  Вот. Ну и к разочарованиям я бы отнес, как я уже говорил про это,  про низкий вообще среднем уровень зрелости использования CRM. То повторюсь, что есть, конечно, заказчики среднего и малого бизнеса, которые хорошо используют.

20:54

Там тот же Bitrix 24 с высокой степенью его продуктивности и так далее. Но в целом, в среднем,  даже, у нас появился такой термин, галка-менеджмент. То есть, Serum-система поставили для галочки.  Руководитель спрашивает, что у вас есть? Serum говорит, да, есть. А что там делается, как оно реализуется? Это как бы, как сказать,  детали, которые не интересуются.  Игорь, я на самом деле еще...

21:21

19 января, когда мы вами договорились об этом звонке, расписал тезисы, которые я сегодня собирался вам рассказать. Если кому-то интересно, можно в моем телеграм-канале посмотреть.  Поскольку время мое уже вышло,  не буду там все проговорить, но если кому интересно,  то, пожалуйста, меня легко найти по фамилии и посмотреть,  если я буду рад ответить на вопросы,  есть. Поэтому я, наверное, прощаюсь на этом.

21:47

Соответственно, передаю возможность выступить следующему докладчику. Благодарю, Алексей Игоревич.  Человек, который бесценный вклад в CRM.  Я вас еще раз попрошу выделить все-таки более время. Возможно, что нам надо даже поставить это в сигарную комнату.  Бывает, что последний доклад до упора.

22:13

есть сколько... Принящайте, Игорь, я всегда готов. Потому что это как раз именно в продаже первый пошел искусственный интеллект, и нас ждет кризис контент заводов, то есть вся вот эта вот история, она наелась. И это уже многие понимают, что мы идем,  ну, что сейчас там пойдет отскок. И мы понимаем, что мы наконец сделали единый слой коммуникаций,  и поняли, что как-то... И мы увидели своего врага, и он есть мы.

22:42

Так что благодарю, извините,  что немножко мы рекламен скомкали,  но это было важно.